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如果機器人幫你管理,你還有價值嗎?

如果帶過團隊,就知道整天開不完的會議,想法要團隊執行,最難的是讓團隊懂得到底要他執行什麼。如果公司是個機器人,是不是就不用開狗屁倒灶的會議了?

如果把事情粗分為:

  1. 無法用 SOP 管理的:通常跟人性、創意有關;
  2. 可用 SOP 管理的:通常可以想出一個標準流程。

如果公司是機器人,應該只能管理 2 的部分,當可以寫成 SOP ,就表示這工作可被測量、可被追蹤。

多少事可被 SOP 化?

研究所學方法論時,有個說法是「一切都能測量」(當然是喜歡量化研究的人說的),就算這個說法不一定正確,我們能儘量讓多數工作 SOP 化。

從前拍電影可沒這麼輕鬆,所有設備又大又重,全部都手工,但希區考克還是可以輕輕鬆鬆 (“person holding video camera” by Joel Muniz on Unsplash)

舉例來說,最難被量化的就是藝術了吧?緊張大師導演希區考克的劇本寫得詳細,加上完善的分鏡腳本和前期作業,傳說中他到片場時就是一臉無聊,而戲劇通常能照他的預想拍出來,而且是「奧斯卡大師」等級。

大師不一定都是這樣產生的啦!也有像德國導演溫德斯那種公路電影導演,拍到什麼是什麼的,劇本在腦中、畫面也在腦中的。或像王家衛那種,雖然有計劃但純粹參考用,隨時要變就變的。

但是,如果連藝術都能 SOP 化,還有什麼辦不到的?

SOP 的限制就是您我

很多企業都會作出 SOP,甚至有專職單位負責管理,但通常訂立跟執行不是同一組人(通常是老闆親信)、過程太冗長、加入各種奇怪的老闆要求,導致最後難執行。

可是當員工發現難以執行時,因為更動 SOP 實在太麻煩(牽涉到好多單位推卸責任互踢皮球),沒人想再去碰它,所以常是 SOP 常是在出問題要追究責任時被搬出來用來追究的工具,而不是方便執行的工具,此時,SOP 是企業的負資產。

老闆跟員工想用 SOP 當溝通工具,但 SOP 在此顯現了老闆與員工期望的大大相異。

以前在一家跨國廣告公司,所有的開專案、報價、外包、請款… 都有複雜的流程,要去操作好幾套不同並且很難理解的系統,大概新人都得要教育訓練好幾次才能搞清楚這些行政程序。

這家跨國企業是靠財務操作成為領先傳播集團的,但員工都是創意人,這…這…這…當然不合咯!


最近華南銀行要我去親簽同意書領取海外匯款,當我到附近 A 分行簽完後:

A 分行行員:「我們不能放行這筆錢,因為您不是在我們分行開戶的」

我:「那要怎麼做?」

A 分行行員:「我幫您寄到開戶行,兩三天以後收到他就可以辦放行。」

我:「兩三天?」這是 21 世紀嗎?大大疑惑。

A 分行行員:「這樣吧,我幫您打電話問問看!」

(電話中)開戶 B 分行行員:「抱歉,您簽名正本要到我們才能放行哦!」

我:「那算了,我自己去開戶行吧!」

20分鐘後趕到開戶行。

我:「請問為什麼要簽這份同意書?」

B 分行行員:「這表示您同意我們可以為您收這筆款項。」

我:「我把帳戶、分行 SWIFT 給對方不就是請他匯款到你們分行的意思?」

B 分行行員:「是沒錯啦,不過我們銀行規定是這樣的哦。」

我:「那請問,A 分行是華南銀行自己的分行還是加盟店?」

B 分行行員:「哈哈,我們是很大的省屬銀行沒有加盟店啦!當然是我們分行啊!」

我:「既然它也是華南銀行,那您同事 A 分行行員收了我的文件,在客戶的角度來說,等於華南銀行收到了對吧?」

B 分行行員:「是啊!當然咯!」

我:「那你同事收文,妳不放行,意思是她收件章無效對嗎?」

B 分行行員:「不是啦,是我們銀行規定一定要正本到我這裡才行哦!」

記憶中,只要去華南銀行,不論多簡單,很少在一小時內能完成,甚至他們有個很了不起的流程,如果你去華南銀行開戶,他會在開戶「一週內」把提款卡準備好,然後再叫你「來分行領取」。

現在每家銀行都是開戶當場提供提款卡,甚至大陸銀行把密碼機什麼的都一併提供了,他居然要一週!

口頭禪是「我們規定就是這樣」的銀行,非常禮貌呈現他們的束手無策以及身為大銀行的高傲。


SOP 可以完全不理、選擇性遵守、或切實恪遵,個人覺得不喜歡它的人多,比如推理警匪片中,英雄人物通常只顧抓壞人,然後被隊長叫回去斥責他沒有按照程序做事,或被內務部調查要交出佩槍和警徽。

當然英雄一直坐在電腦前填表申請各種程序很難讓觀眾不睡著,所以鋼鐵人都是由 Jarvis (他的機器人)解決了。

既然 SOP 不能少,又被高度汙名化,叫機器人來做真不錯啊!那麼人就可以被釋放出來做那些需要人的工作了。

這個機器人,我把它叫做 Company Bot

Company Bot 新嗎?

麥當勞可以說是 Company Bot,所有工讀生負責把食材丟下鍋,按按鈕,嗶嗶叫時翻面,再嗶嗶叫起鍋。

「客服中心」也是 Company Bot,客服人員面對一套「客服系統」,上下線時間、談話內容錄音、甚至去上廁所還要申請,上廁所時系統不停的計時。

到這裡,Company Bot 好像很不人性啊!

Company Bot 遊戲化

滿街跑的 Uber 也能算是 Company Bot,不過它好玩多了,司機接到一個案子,依顯示地圖去客人上車點,接近時按下確認計費,客人下車時按鈕停止計費,系統再派新案給司機。

雖然跟客服中心差不多,但 Uber 帶有一點遊戲性質,它會派離你最近的案子給你,所以司機要猜測客人會在什麼時間地點需要用車,像開車玩寶可夢,這些神奇寶貝隨時會出現及消失,司機們開著車滿街搶神奇寶貝。

比起麥當勞和客服中心,Uber 加上遊戲化,比較沒有這麼不人道,它的差異是– 司機隨時可以關機不幹。

或許在家創業、SOHO、遠距工作就算收入不穩定還這麼吸引人的原因就在你能夠自己分配時間

Company Bot 跟真人有何不同?

Uber 出現之前,計程車有接線生用無線電分派案子的商業模式,其實工作差不多對吧?

當給人遵守的 SOP 變成給電腦運作的程式時(其實 SOP 就是程式),因為電腦天生就擅長跑程式,它可以把 SOP 運作的比起人來又好又快,而且,當規則改變時,比如:今天開始,在上下班期間載客每一趟增加 100 元獎勵。

如果是人來做,大致如下:

1. 主管把所有接線生叫來,告訴大家「我們有個活動,今天開始上下班期間每趟增加 100 元獎金」
2. 接線生告知司機,要花2天。
3. 接線生小花跟司機阿虎在交往,所以上下班加價期間阿虎接到平時 2 倍的案子
4. 其他司機紛紛希望跟接線生交往...
5. 主管發現活動期間只有吸引幾個司機特別努力跑,決定放棄這個行銷案。

但對機器人,主管只要跟系統人員講一聲,他就設定條件:

time = 7:00-10:00/17:00-19:00;
promotion-color = "yellow";
bonus = charge + $100;
promotion_text = "即日起上下班時間每趟增加獎金$100元!";

PS:這是虛擬的,相信真的系統會更人性,按一按就行了。

然後每個司機就會接到系統公告,在那個時間,系統自動變黃色,當成交一案,自動顯示增加的獎金,所有司機拼命加班跑,迅速紓解上下班期間壅塞問題,而且主管會發現每趟加 100 元對每個司機都很具有吸引力。

少了很多囉嗦的會議,大部分「管理」只需改演算法。

Company Bot 太貴了

簡單的系統設定只能設定簡單的事情,如果要修改複雜的東西,就要找 IT 人員幫忙改,然後就是一場大戰(如果有過建系統經驗都知道儘量別去麻煩 IT 大人),「這麼簡單的事還是人改改算了」。

Uber 能作出一套好系統,因為它是個營收高、資金多的企業,別的企業就沒有這麼容易了,通常都是先用人來做,等有那個市場時再建立系統。

其實問題就是系統又貴又麻煩,不是用起來麻煩,是建立它麻煩,有沒有不需要建立的簡單 Bot 呢?

Company Bot 難操作?

我曾經工作過的跨國集團,辦公系統超級難操作,本來機器人是要省下人力,但因為這系統太複雜了,所以一個人要使用需要另一個人來教他,竟然用了兩個人力。

(荒謬性令我想起周星馳有部電影裡有一支「太陽能手電筒」,當你要用時要用另一支手電筒來照著它生電…)

其實那是 Windows 時代的系統,現代系統,不論是 Web 或 App,很少還有需要「學習」的系統,對 UI/UX 人員來說,如果系統需要一本操作手冊,就表示人機界面設計得很失敗。

我猜想,從前的老闆可能想「我花了幾百萬做一個系統怎麼可以一頁只有一個按鈕?」所以那時候流行的就是像 MS-Office 那樣 17 吋螢幕擠滿滿按鈕、拉把、工具方塊的軟體。

這種問題出在公司沒把邏輯想清楚,如果被規定只能在手機小螢幕上運作,你就會想盡辦法把邏輯簡化到只有主線,當你把所有不太重要的藏起來時,就會發現沒有這些東西對你的業務「一點也沒影響」啊!(Google 或 Apple 的 Office 大致能達成微軟 Office 的功能,但畫面乾淨多了)

還好現代老闆品味好多了,從前擠滿按鈕才能驗收,現代老闆知道如果不夠簡單,一定是沒好好做功課,擠滿按鈕的反而不驗收。

狗搖尾巴還是尾巴搖狗?

另一個阻礙是我們害怕被機器取代,更別說一切由機器人管理!人會覺得「我根本就在幫機器人打工嘛!」

對於有這種「大人類沙文主義」的人,個人覺得,機器把我們不擅長的事情拿去做了真的比較好啊!假如沒有馬達,我們要聘僱一個人幫我們搖扇子,但有了馬達,這個「搖扇子專員」可能發揮更大的功能,把人腦這種精良的智能拿來做機械化的事情實在很可惜。

Company Bot 與終身學習的習慣

這篇文章很難用美好的未來結尾,目前似乎看不到什麼好例子是因為 Company Bot 做了很多工作以後人類更輕鬆,在機器逼迫下,人類得要學習轉型,更輕鬆不得。

但是如果你是那種覺得終身學習是必須的人,Company Bot 對你真的是未來的好消息,你的學習讓你變成最快進步的人,年資最高但不見得技術精良或有智慧的人不再成為你那老是在茶水間被抱怨的(豬頭)主管。

我相信造價低廉的 Company Bot 會很快征服職場的許多行政職務,在那時之前,讓我們成為一個有終身學習習慣的人吧!就算你在上班,從現在開始,就當作自己在創業,開始想我手上這件螺絲釘的工作是否能成為未來我履歷上的美好註解?如果不是,我怎麼讓它變美好呢?

讓我們停止當「搖扇子專員」!

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