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台鐵「訂票 → 出包 → 暴怒」標準但不完整操作指南

凌晨 5:30,迎向鹹蛋黃太陽出發,準備前往並不遠但很難到達的城市出差

凌晨 5:30 起身出門,坐機捷約 1 小時到台北車站、等待 0.5 小時、火車 2.5 小時到花蓮站,4 小時,約可到達北京,其實只是前往直線距離約 100 公里左右的花蓮。

從小住台北及近郊,常在 Facebook 看朋友痛斥台鐵訂票系統,這是我第一次感受到他們的痛。

我怎麼知道車次?

素聞訂票難,前天就訂,上網看到「訂單程票」、「訂去回票」兩個選項,當天來回當然選擇去回票,應該便宜一點吧!

應該只有臺鐵 20 年經驗人員能記熟每個車次吧!不能從下拉選單選擇車次,只能去別的頁面查詢,這設計是內部使用?

輸入起點、終點、時間後,多年產品經理經驗告訴我「車次代碼」是下拉選單,只顯示在你選擇的站名和時間內可選擇的車次。

我錯了,那是個文字輸入框,意思是我得先知道有哪些車次,不在臺鐵工作的人怎麼知道車次代號呢?

誰會去「查詢/取消訂票」下找時刻表?

主選單的「查詢/取消訂票」裡有個「時刻表查詢」的選項,打開另一個網站 – – 「列車時刻查詢系統」

如果我還沒有訂票,會知道去這裡查詢嗎?至少可以在訂票那個頁面設一個連結告訴我去哪裡查車次吧?嗯!這是內部使用的,臺鐵人員人人都會背所有車次吧!

其實小小一個臺灣,根本不用分那麼多「區域」、「支線」,總共沒幾站,就像選國家那樣下拉選單就好了啊!

再一次輸入起點、終點、時間後,查到來回車次代號,這包括要閱讀某車是親子專車、某車週日才開… 讀完這些密密麻麻的資訊後選擇你能搭的車,然後回去訂票介面。

沒位子了

按下訂票,它告訴我去程有票,但回程可能因為週末收假沒位子了。

我只好重複把週日晚所有車次一個個貼上去,但都沒回程票,到了第五次我發現可以只訂去程(那為何還弄一個「去回票」?),於是趕快訂了去程先告知接我的朋友,再慢慢訂回程吧!

無法訂

再回到訂票介面,不能訂了,錯誤訊息是「本日 booking 限額已達」!

我不是只買了那一張去程票嗎?

親自去火車站買

最近力行「日行一萬步」,既然網上買不了,我去車站票口碰碰運氣。

票口說「只剩兩班要搭乘 3.5 小時的班車有空位」,能怎麼辦?只好買了,又拿了網上買的票。

你會被停權!

臨走票口說:「你這裡還訂了 5 張票,如果沒釋放出來下次會被停權喔!」

「我不是只買了一張票嗎?」

「可是這裡顯示訂了 5 張」

「那你能幫我釋放嗎?」

「不行,你要上網去釋放!」

於是我站在票口一張一張的查詢訂票代碼/切換到取消訂票介面,重複 5 次後終於釋放完成。

UX該怎麼做?

中華電信做的網站,我覺得這個超級大公司應該能作出不錯的網頁才對,到底出了什麼問題呢?我覺得可以整理一下:

  • 購票介面:分購票及時刻表,要在兩者間切換 → 時刻表查詢介面都做好了,填入資料也一樣,放在一起把其中一個廢掉吧!(會不會是不同單位管理,每個單位都要擁有自己的系統維護地位呢?)
  • 保留訂票:Default 查詢完就保留挺怪異的,這樣一個人可以鎖住 5 個位子 → 應該在定完有「保留」按鈕,讓消費者有意識知道自己保留了。
  • 取消保留:Copy 訂票代碼去取消頁面貼上取消匪夷所思 → 每一筆訂票紀錄後加「取消」按鈕,而非切換兩個頁面。
  • 會員機制:直接以身分證號及 Cookie 認證,如果在公共電腦因沒有「登出」,很容易被駭 → 從電腦使用,用手機掃 QR code 登入更安全;從手機 Web 使用,至少有個登出按鈕。
  • 明示罰則:沒釋放會停權,一定寫在某個密密麻麻的規定頁裡,我沒來火車站的話下次就莫名其妙被停權了 → 這應該寫在明顯處吧?
我忍不住幫臺鐵設計了 UX:左)訂購,資料只要填入一次,下拉選單查詢;右)結果用可展開的 listView,所有可能上下滑動,保留或購買一鍵完成。
不管是要保留還是要購買,都到這個 Pop up 選單來選擇需要數量,價格清晰,如果要保留或購買,都要輸入身份證號(這其實滿危險,為何不用手機號?)

臺鐵很怪的要你一開始就輸入身份證號,這種敏感資訊應該在必要時才輸入,而且在做的這麼糟糕的網站輸入身份證號,如果不是趕著出差,心裡很擔心。

左)如果選擇保留,因為可能會被停權,要明示告知;右)在用身份證號登入的系統沒有登出實在太危險了,如果在公共電腦用,目前只能用清除瀏覽記錄來避免人家知道你的身份證號!

這次出差,搭車 4 小時,搞定買票花了 4 小時,一位國民的一個工作天就消失了。

我們的競爭力是不是在這種種的將就中終於消失了?


後記 1 :令人「但是」的對號票販賣機

到花蓮站想改票,有兩臺對號票販賣機,操作異常順暢,喜出望外,也能查詢車次、選位子還有「自動」、「自選」兩項,而且那些原本被鎖住的車次居然都能訂!

但是(臺鐵不會沒有「但是」的),當我選好車次、準備自己選座位時,它突然跳出「普悠瑪號不發售站票」就結束跳出了。

我愣了一下,「沒想要買站票啊?」,後來才想通,其實剩餘座位數量是連線的,只是接錯線,它應該在查詢車次時,所有沒位子的車次直接灰掉或標識無法訂(只要把「訂票」的按鈕 disable 即可),但它選擇讓你完成所有作業後才查詢:「用戶選位 → 查詢是否有位 → 否 → 是否發售站票 → 否 → 顯示不發售站票」。

我要選座位,它告訴我沒有站票,直接跳過幾個步驟,有點像「你要吃飯嗎?」「餐巾紙在桌上」,直接跳過上菜、吃飯的過程,直接擦嘴了。

後記 2:令人驚恐的嘰嘎壞莒光號

回程為了能早點回臺北換了莒光號,車廂有一股混合臭味、冷氣冷到發抖、避震器一直發出嘰嘰嘎嘎的聲音,不覺睡著了,乍醒發現車壞了,全車沒空調,只有一盞燈亮,停在瑞芳站維修,乘客驚恐的說要打電話給鐵路局怕翻車。

睡了又醒,醒了又睡,車晚點半小時,開了 4 小時才到,為了這趟出差的路程花了 12 小時了,開會時間 4 小時……

這就是傳說中的水逆嗎?

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