美的空缺“美感供應產業”商機

我常從公廁觀察一個地方，它是最髒污的地方，如果連公廁都能做到乾乾淨淨，這裡的管理者和使用者也會是令人舒服的。

長城塞外風光、夕陽下的紫禁城… 都是知名景點，但當你抵達時，立刻被不乾淨的公廁、天價的飲料小吃、堆滿的垃圾桶、人頭、二手煙、哭鬧孩子… 給抵銷了。

“不到長城，終身遺憾；到了長城，遺憾終身” 是大陸常聽到的一句話。

為什麼？如果你這麼問，會有人很老鳥地告訴你：

因為這裡人多啊！只有小國才能 XXX 啊！

台北人流量最多的板南線公廁，比北京大多數百貨公司公廁都乾淨，北京雖然人多，百貨公司總沒有捷運人多吧？

跟國家大小、人口多寡無關，那是什麼原因呢？

找到 “痛點”，就是找到創業契機。

有趣的是，會用國家大小、不合國情這種藉口的通常是北漂臺流。北方人大氣，對這些雞毛蒜皮小事根本懶得計較。

民國精緻文化

1949 年，約 1 百萬人從大陸移民到臺灣，當時中國 4 億人口，每個人都要打敗 400 人才能來臺（0.25%），包含軍隊、學者及商人，其中不少是當時的菁英。

影響所及，台灣有各種菜系餐館，北平菜、江浙菜、川菜，和湘菜館，好些是當初遷台大員隨身帶著的家廚的徒子徒孫，他們來台家道中落養不起家廚，這些一等一的廚子就出去開業，你在大陸吃同樣菜色，口味大不同。

當然不只是吃，京戲、崑曲、對知識份子的善待、互相尊重，這就是 “臺灣最美的風景是人”。

在台灣，民初沒落王孫，如蔡康永、白先勇、徐旭東還能發揮影響力，而臺灣富紳到現在也還是世家，辜家、林家、大稻埕的老家族…，這些人身上帶著從前階級社會留下的上流社會遺產。

臺灣社會制度，讓這些人及他們設計的制度，把精緻文化打包存放在臺灣。

以醜為美

鏡頭移到當時的大陸，這些讀書人、製茶、紡織致富的商人，如果還留在大陸，會被鬥得很慘。文革確實消滅原本社會的階級，但也消滅了儲存在這些人身上的精緻文化。

精緻文化被批為牛鬼蛇神，這些人要不過世了，在世也不敢提。於是他們頌讚兵、農、工，把俗文化抬高到殿堂。

假如你走進國家音樂廳，能聽到的都是聲嘶力竭的軍歌比賽，這真的是美嗎？

美這件事其實是無需文字，放諸四海皆準的，違反自然頌讚醜的是美，人不免在心裡疑惑，“為什麼我感覺美的跟社會傳頌的美不一樣呢？” 在那個時代，對美的觀感是扭曲的，而且當發展出精緻文化時，還要擔心跟主流思想不同，“會不會受罰？”

幾十年分隔，距離自然很大。

美感是新階級，供應嚴重不足

近年來大陸有很多追尋美的事物，如一條的精緻文化報導、設計商店、古蹟改建的設計書店、精緻的百貨公司。但當你回家，面對的還是凌亂小賣部、油膩麵店、煙味出租車。

中國的龐大市場需求，美感體驗供應大大不足，只能滿足少數人的需求。

中國有非常多新富，當同儕間差異只是財產數字有幾個 “0” 時，豪華車、名牌包已經不足以代表富裕，而不易用金錢轉換的才是品味象徵，對美感的領受成為新階級。

能講出名牌好在哪裡、懂閱讀書籍且有見解、買好音響也說得出來龍去脈。付得起錢買昂貴的商品很好，自己夠好能配得上它的價值就更好。

有財力就能買它，有美感品味才能用它，因為品味買不到，才能定義新階級。

【不只在中國】幾百年前工業革命後，歐洲產生許多開設工廠致富的中產階級，然而新富雖有錢，但階級不如貴族，所以興起了沙龍聚會，新富們宴請科學家、藝術家、文學家齊聚一堂，杯觥交錯中大大提升了主人品味卓絕的名聲。

沙龍聚會意外成了各種領域知識交融之地，比如藝術家和光學家的交談催生了改變藝術方向的印象畫派。

美不是裝飾品，它是心情的旋鈕

有沒有從傷痛中走出來的經驗？

她當了多年家庭主婦赫然發現配偶外遇，有骨氣的她獨自搬離 “家”，一文不名，一週見一次孩子，失眠、身體變差，人生谷底。離開喜愛的職場多年，再次面臨陌生的職場，恐懼、不安又要肩負孩子的用度，她是怎麼爬起來的？

人生中失意，會想 “我該怎麼辦”？這時，你的情感、理性要不全部振作起來，要不再也無法振作。常見這樣的朋友親人，他們講得出導致他放棄人生的苦，但你疑惑的是，你為何不再站起來呢？

“我只是不想讓自己垮下來，我快要得精神官能症了，但我覺得我的人生不該是那樣的” 她選擇不倒。

最近一次見到她，她漸漸走出來了，那時她正選購香水：“喜歡的香味會讓我心情好” 她說。

美在不能承受時治癒心情，現在，也是她調整心情的旋鈕。

美不只是 “高難度奢侈品” 用途，美很 “有用” ，它對你的心靈工作。

• 累的時候去按摩享受舒服放鬆的接觸；
• 心情差時戴上好耳機把自己封閉起來聽音樂；
• 讓自己逃避到作家塑造的世界；
• 噴讓人覺得愉悅好似花叢的香水。

就算沒有經歷這麼大的傷痛，每天，世界都在微微地擊打你，有時候會聽到碎裂的聲音，越是壓力大、腳步急促的地方，這種小傷口更多。

人不能總是一根緊繃的弦，它會疲乏，睡眠只能恢復讓身體恢復，而什麼能讓心靈恢復？你需要美感來幫助你暫時逃出壓力。

大陸壓力奇大，節奏快、競爭激烈，他們用大量酒精放鬆，而美，卻可以讓心靈真正解脫。

電商殲滅劣質服務，但無法撼動美感體驗

Amazon 提供方便的網路服務，而大陸的手機網路服務比起 Amazon 有過之無不及，一支手機可以完成大多數生活需求。

看起來電商席捲所有商業，嚇壞實體經濟經營者，紛紛給出拼湊的答案，但前文讓 Amazon 跌破眼鏡的 Target 超市營運長 John Mulligan 說：

在一個消費者選擇越來越多元的年代，劣質的線下體驗會被淘汰。

沒錯，電商並不是淘汰 “所有的” 線下服務，只是淘汰了 “劣質的”。假如 IKEA 的體驗實在太糟了，你會說 “幹嘛這麼累還要跑一趟？上網買就好了啊！”

但是 IKEA 體驗很好，你會開車去排隊等進場去消費，因為你無法在線上躺躺看床墊、吃一口冰淇淋、感受餐廳設計的燈光、享受各種不同室內設計。

大陸 “美感經驗供應業” 壯志未酬身先死

偏偏，當大陸的實體店還不足以發展出具有美感的優質服務時，電商已席捲全中國，很少實體體驗能勝過電商的考驗，紛紛倒下，畢竟發展出好服務是漫長的過程，不是一本員工手冊能搞定的。

但臺灣卻具有得天獨厚的美感經驗發展環境。

在網路書店興起前就有了誠品書店、在星巴克興起前就有無數的特色咖啡店、在電商興起前就建立了高密度的便利店、在共享單車興起前就有 YouBike，這些好服務存在生活中每個地方，供應足夠，價格不貴。

我把它叫做 “美感供應產業” （不是 “文創產業”），兩岸有價差，且市場廣大，是少數臺灣面對大陸仍有優勢的產業，因為臺灣浸淫在這種環境下，人人習慣於好的服務，無需特別訓練也可提供美好的體驗。

如何移植美感體驗？

用美感服務讓客戶體驗，美感是必須的，但美感卻很難移植。

海底撈的服務員來自農村，卻能提供讓客人舒適的服務，要提供優質服務，在制度、技術、訓練上都要能配合，這是服務，美感的服務要站在優質服務之上，畫龍點睛的文化讓服務變為美感體驗。

如何把服務包裝成文化？文化要怎麼讓人體驗？要如何訓練才能解決不同背景的文化差異？

體驗重新設計，會是臺灣 “美感供應產業” 的共同挑戰，能解決這問題，才能成為美感供應鏈的一員，進入這真空。